Co to jest centrum kontaktowe w chmurze i jak działa?
Centrum kontaktowe w chmurze jest zarządzane przez zewnętrznego dostawcę w zdalnej lokalizacji. Obsługuje zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące dla organizacji.
System call center w chmurze – to rodzaj hostowanego centrum kontaktowego. Różni się od innych hostowanych centrów kontaktowych tym, że wiele organizacji korzysta z tego samego oprogramowania, sprzętu i infrastruktury. Jest to zazwyczaj bardziej opłacalna struktura dla organizacji, ponieważ nie potrzebują one specjalnego oprogramowania, sprzętu i infrastruktury.
Platforma cloud contact center obejmuje podstawowe funkcje call center, takie jak kierowanie połączeń i raportowanie. Obejmuje również kierowanie innych transakcji z kanałów cyfrowych – takich jak e-mail i wiadomości tekstowe – narzędzia optymalizacji siły roboczej i chatboty.
Podstawową zaletą systemów opartych na chmurze jest to, że organizacje obsługujące klientów mają łatwy dostęp do technologii, co umożliwia poprawę doświadczenia klienta (Customer experience). Może to obejmować prostszy dostęp zdalny, prostsze integracje dodatkowych funkcji – takich jak zarządzanie personelem – oraz dostęp do najnowszych technologii.
Cechy centrów kontaktowych w chmurze
Istnieje kilka cech kluczowych call center w chmurze, które sprawiają, że jest to atrakcyjna opcja dla wielu organizacji obsługujących klientów:
- Zaawansowany routing kontaktów. Dzięki temu zapytania klientów – niezależnie od kanału, którym zostały przekazane – są kierowane do odpowiedniego agenta.
- Raportowanie. Pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym i raporty po fakcie monitorują i oceniają działania centrum kontaktowego.
- Zintegrowane odpowiedzi głosowe. Pomagają w kierowaniu połączeń telefonicznych do odpowiednio wykwalifikowanych agentów, przekazuje ważne wiadomości dzwoniącym i obsługuje funkcje samoobsługi.
- Optymalizacja personelu. Zapewnia dodatkowe moduły usprawniające działanie contact center, w tym zarządzanie personelem, monitorowanie jakości i grywalizację (gamification).
- Analityka mowy. Analizuje interakcje głosowe w celu przeprowadzenia analizy pierwotnej przyczyny połączeń telefonicznych, zapewnienia dodatkowego monitorowania jakości i identyfikacji połączeń o określonych atrybutach, takich jak zdenerwowany rozmówca.
Kluczowe korzyści z contact center w chmurze
Istnieje kilka korzyści wynikających z przejścia na contact center w chmurze. Wiele z nich poprawia doświadczenie klienta, zwiększa produktywność agentów i zmniejsza wymagania dotyczące zasobów wewnętrznych.
Prostsza infrastruktura i niższe koszty początkowe
Organizacje będą wymagały mniejszej infrastruktury i poniosą niższe koszty początkowe.
Tak się odbywa, ponieważ nie ma potrzeby zakupu żadnego konkretnego sprzętu, oprogramowania ani innej infrastruktury, aby uruchomić system. Wszystko, co jest potrzebne – to połączenie internetowe i odpowiednia przepustowość.
Zamiast początkowej inwestycji organizacje płacą miesięczną opłatę za usługi i konkretne funkcje, z których chcą korzystać w środowisku chmury.
Wbudowane funkcje wielokanałowe
Organizacje będą miały łatwiejsze przejście z call center do contact center.
Dostawcy usług w chmurze zintegrowali w swoich platformach różne formy komunikacji, takie jak głos, e-maili, czat i media społecznościowe. Dzięki temu klienci mogą wchodzić w interakcje z organizacjami obsługującymi klientów za pośrednictwem wybranego przez siebie kanału.
W środowisku on-premises kanały można dodawać, ale może to wymagać aktualizacji oprogramowania lub integracji.
Lepsza skalowalność i płacenie tylko za to, co jest wykorzystywane
W środowisku chmurowego contact center płacą tylko za zasoby, z których korzystają i mogą łatwiej skalować.
Wiele organizacji może być sezonowo zajętych, a w innych okresach ruch może być powolny. Zdolność organizacji do zwiększania lub zmniejszania liczby agentów jest niezbędna. Oszczędza to firmom pieniędzy i może zachęcić je do ulepszenia metod samoobsługi.
Dostęp do najnowocześniejszych funkcji i możliwości
Organizacje mają dostęp do nowych technologii, gdy stają się one dostępne na platformie.
Dostawcy usług chmurowych stale dodają nowe technologie do swoich platform. Daje to centrom kontaktowym możliwość testowania tych funkcji i możliwości bez konieczności korzystania z usług nowego dostawcy, który zapewnia daną funkcję lub możliwość.
Prostszy proces aktualizacji
Organizacje korzystające z platformy w chmurze płacą miesięczną opłatę za usługę i otrzymują aktualizacje oprogramowania w ramach bieżącej obsługi.
Aktualizacje są stale wykonywane przez dostawcę chmury z niewielką – jeśli w ogóle – przerwą w świadczeniu usług.
W środowisku on-premises, aktualizacje muszą być zaplanowane i nie zawsze są wliczone w koszty utrzymania licencji.
Łatwiejsza praca zdalna
Pracownicy contact center mogą zalogować się zdalnie przez przeglądarkę i wykonywać swoją pracę tak, jakby byli w biurze. Kluczowe wymagania to posiadanie stabilnego połączenia internetowego i wymaganej przepustowości.
Zarządzanie funkcjami krytycznymi, które nie należą do kluczowych kompetencji
W środowisku chmury, dostawca obsługuje wiele funkcji, które mogą nie być podstawową kompetencją lub funkcją, którą organizacja chce wykonywać. Funkcje te obejmują takie elementy jak utrzymanie systemu, ciągłość działania i wsparcie oprogramowania.
W skutku zmniejsza się zapotrzebowanie na zasoby IT i inne specjalistyczne funkcje.
Dlaczego centrum kontaktowe w chmurze jest ważne dla Twojej firmy?
Dostępność technologii chmurowej nie czyni narzędzi on-premises przestarzałymi. Istnieje wiele organizacji, które nadal chcą mieć kontrolę nad swoimi systemami i danymi. Inne mogą mieć znaczne inwestycje technologiczne i mogą opierać się przed przejściem na system w chmurze.
Jednak dla organizacji, które muszą być zwinne i nieustannie zmieniać kierunek działań w odpowiedzi na stale zmieniające się potrzeby klientów, system w chmurze może być właściwym rozwiązaniem. Centra kontaktowe w chmurze zapewniają elastyczność i łatwy dostęp do zaawansowanych technologii, które są niezbędne w tym dynamicznym świecie.
